La CRC escucha hoy en Cartagena a los usuarios de celular, internet y televisión para reformar las reglas que los protegen

El regulador concentró la conversación en cuatro asuntos que, según la entidad, históricamente reúnen el mayor volumen de quejas:

• Cancelación de contratos: simplificar los trámites y eliminar los obstáculos que enfrentan los usuarios cuando quieren dar por terminado un servicio.

• Transparencia en la facturación: que los cobros se presenten de forma desglosada y comprensible, y que se eliminen los cargos no autorizados.

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• Portabilidad y cambio de operador: que el traslado de una empresa a otra sea ágil y sin interrupciones del servicio.

• Peticiones, quejas y reclamos (PQR): mejorar los canales y reducir los tiempos de respuesta.

"Quienes mejor conocen los problemas son los propios usuarios: los cobros que no entienden, las trabas para cancelar o los reclamos que quedan sin respuesta", señalaron voceros del regulador citados por ese diario. De acuerdo con la CRC, los aportes recibidos serán sistematizados y evaluados por sus equipos jurídico y económico antes de redactar el acto administrativo definitivo, para el cual aún no se ha anunciado fecha.

La jornada de Cartagena se inscribe en un proceso que la CRC viene adelantando por etapas. En marzo de este año, la entidad expidió la Resolución 8171 de 2026, que constituyó la primera fase de revisión del régimen. La propia CRC advirtió entonces que se trataba de un proceso que "continuará en los próximos meses" y su agenda regulatoria contempla una revisión más amplia en etapas posteriores.

Esa primera fase ya produjo cambios concretos. Desde el 1 de octubre, los operadores móviles deben ofrecer un canal digital exclusivo para cancelar servicios, disponible las 24 horas. En ese canal no pueden ofrecer descuentos, redirigir al usuario a otras áreas ni exigir documentos adicionales; las contraofertas solo pueden llegar después de que la empresa envíe por correo el código único numérico (CUN) del trámite. Los operadores con 30.000 accesos o más deben habilitar un asistente virtual permanente, mientras que los más pequeños pueden atender la solicitud por correo electrónico.

"Cancelar no puede convertirse en una prueba de resistencia", afirmó Díaz Suaza al anunciar la entrada en vigor de la medida. La misma obligación se extenderá el 1 de diciembre de 2026 a los operadores que solo prestan servicios fijos, como internet, televisión por suscripción y telefonía fija.

La Resolución 8171 también obliga a mostrar en la factura el precio de cada servicio incluido en un paquete fijo-móvil, restringe ciertas ofertas dirigidas exclusivamente a clientes de operadores móviles virtuales y establece que un usuario que se cambie de compañía debe esperar al menos 30 días calendario para regresar al operador anterior.

Con la consulta en regiones, la CRC pretende que la siguiente etapa del régimen recoja la experiencia directa de los usuarios fuera de Bogotá. Las propuestas que se reciban en Cartagena se sumarán al análisis técnico que dará forma a una decisión de alcance nacional, en un momento en que el mercado colombiano de telecomunicaciones atraviesa procesos de integración entre operadores que, según el propio regulador, justifican una vigilancia más estrecha sobre los derechos de los consumidores.

Preguntas y respuestas de contexto

¿Cuál es el objetivo de la jornada de la CRC en Cartagena?

La Comisión de Regulación de Comunicaciones busca recoger quejas y propuestas de los usuarios para reformar el régimen que protege a los consumidores de celular, internet y televisión.

¿Cuáles son los temas principales que se debatirán?

La discusión se centra en simplificar la cancelación de contratos, mejorar la transparencia en la facturación, agilizar el cambio de operador y optimizar la atención de peticiones, quejas y reclamos.

¿Qué cambios recientes ya se han implementado en favor de los usuarios?

Desde el 1 de octubre, los operadores móviles deben ofrecer un canal digital exclusivo y disponible las 24 horas para cancelar servicios sin imponer trabas ni contraofertas inmediatas.