SIC sancionó a Rappi con multa superior a $4.000 millones por vulnerar derechos de los consumidores

La Superintendencia de Industria y Comercio sancionó a Rappi S.A.S. con multas por un total de $4.003.566.000, tras concluir dos investigaciones administrativas en las que evidenció múltiples vulneraciones a los derechos de los consumidores e incumplimientos a las órdenes impartidas por la autoridad.

Según informó la entidad en un comunicado fechado el 8 de abril de 2026, la decisión fue adoptada a través de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, luego de identificar irregularidades en la prestación del servicio. De acuerdo con el documento, se comprobó “—en dos investigaciones administrativas independientes— múltiples vulneraciones a los derechos de los consumidores y el no cumplimiento de las instrucciones dadas por la autoridad”.

Entre los principales hallazgos, la Superintendencia señaló “problemas en la calidad del servicio”, relacionados con la entrega de productos “en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado”. Además, se evidenciaron fallas en el sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos, el cual “no garantizó respuestas oportunas ni de fondo a los consumidores”.

La entidad también indicó que, en varios casos, las solicitudes “no fueron recibidas, tramitadas o resueltas”, pese a que los usuarios permanecían largos periodos en los canales de atención. A esto se suma que el sistema dificultó la comunicación directa con agentes de servicio al cliente debido a “demoras, bloqueos o la limitación de respuestas a mensajes automáticos del asistente virtual (bot)”, situación que dejó reclamaciones sin resolver.

Otro de los puntos señalados en la decisión corresponde al “incumplimiento de la garantía legal”. Según la investigación, en algunos casos no se entregaron los productos adquiridos, lo que vulneró el derecho de los consumidores “a recibir los bienes por los que pagaron”.

Asimismo, la Superintendencia encontró “cobros sin autorización e información insuficiente sobre membresías”, al detectar cargos relacionados con servicios como Rappi Prime y Rappi Pro sin el consentimiento previo de los usuarios.

En materia de información al consumidor, la autoridad evidenció “falta de información sobre precios por unidad de medida (PUM)” en algunos productos ofrecidos en la página web y la aplicación móvil, lo que limitó la posibilidad de comparar opciones y tomar decisiones de compra informadas.

La decisión también incluyó hallazgos por “publicidad engañosa”, al establecer que el servicio “Turbo” fue promocionado con un tiempo de entrega de 10 minutos que “en varios casos, no se cumplía”.

Finalmente, la entidad advirtió “información incompleta en promociones y ofertas”, al identificar que algunas campañas publicitarias no incluían condiciones esenciales para los consumidores.