SIC formuló pliego de cargos contra TuBoleta por presuntas vulneraciones a los derechos de los consumidores

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) anunció la apertura de una investigación formal contra Ticket Fast S.A.S., compañía encargada de operar la plataforma TuBoleta.com, una de las principales empresas de comercialización de boletería para eventos masivos en Colombia.

La decisión fue adoptada por la Dirección de Investigación de Protección al Consumidor mediante la Resolución 38063 de 2026, luego de analizar nueve expedientes acumulados que contenían múltiples quejas ciudadanas relacionadas con la venta de entradas para partidos de fútbol, conciertos y espectáculos públicos.

Según informó la entidad, tras una evaluación preliminar de los casos, se identificaron cinco presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor, lo que llevó a la formulación de un pliego de cargos contra la empresa.

La SIC explicó que una de las principales irregularidades detectadas corresponde a posibles incumplimientos en el deber de información. De acuerdo con la investigación, la plataforma habría omitido datos obligatorios para los compradores, entre ellos el municipio donde se realizarían algunos eventos, información sobre los promotores, horarios y canales oficiales de venta.

Las presuntas fallas fueron detectadas en procesos de comercialización de eventos como “Todos Juntos”, “Luis Alberto Posada”, “Myriam Hernández”, “Danny Marín y sus amigos” y “La vida de un ícono con Juan Gabriel”.

Otro de los hallazgos está relacionado con la supuesta falta de notificación a la autoridad sobre los mecanismos de devolución de dinero cuando se presentan cancelaciones o modificaciones de eventos. Según la Superintendencia, en algunos casos la empresa no habría informado oportunamente cuál sería el procedimiento para que los consumidores recuperaran su dinero, recibieran un abono o cambiaran sus boletas.

La investigación también pone la lupa sobre algunas condiciones incluidas en los términos y condiciones de la plataforma. La SIC aseguró haber identificado posibles “cláusulas abusivas” que podrían limitar los derechos de los usuarios.

Entre ellas figura una disposición mediante la cual TuBoleta presuntamente se eximía de responsabilidades frente a situaciones relacionadas con horarios, logística o realización de eventos, trasladando dichas obligaciones exclusivamente a los promotores. Asimismo, la entidad cuestionó una cláusula relacionada con el servicio denominado “Asistencia TuBoleta”, en la que se advertía que dicho servicio no sería reembolsable en caso de cancelación del evento.

La Superintendencia considera que esta condición podría resultar contraria a los derechos de los consumidores, debido a que, ante la cancelación de un espectáculo, el servicio contratado pierde su utilidad.

Adicionalmente, la autoridad señaló posibles incumplimientos de las normas que regulan el comercio electrónico en Colombia. En particular, se investiga si la compañía garantizó adecuadamente derechos fundamentales como el retracto de compra y la existencia de mecanismos accesibles para la presentación de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes.

Un quinto cargo está relacionado con el presunto incumplimiento de órdenes emitidas por la propia Superintendencia. Según el organismo de control, la empresa investigada habría omitido responder en los términos y plazos establecidos algunos requerimientos formulados durante las actuaciones administrativas.

La SIC destacó que la apertura de esta investigación no implica una sanción definitiva, sino el inicio de un proceso administrativo en el que Ticket Fast S.A.S. tendrá la oportunidad de ejercer su derecho a la defensa, presentar pruebas y controvertir los hallazgos expuestos por la autoridad.

No obstante, el caso vuelve a poner en el centro del debate la necesidad de fortalecer las garantías para los consumidores en el creciente mercado de espectáculos y entretenimiento en Colombia, un sector que ha experimentado una importante expansión en los últimos años y que moviliza millones de usuarios a través de plataformas digitales de venta de boletería.

De comprobarse las conductas investigadas, la empresa podría enfrentar las sanciones contempladas en la legislación colombiana de protección al consumidor y comercio electrónico. Mientras avanza el proceso, la SIC reiteró su compromiso con la vigilancia de las plataformas digitales y la defensa de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones de consumo.