Rappi anunció acciones legales tras sanción de la Superintendencia de Industria y Comercio por más de $4.000 millones y reconoció fallas en el servicio

Tras la sanción impuesta por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a Rappi S.A.S. por un total de $4.003.566.000, la compañía se pronunció oficialmente sobre la decisión y reiteró su disposición de trabajar con las autoridades, al tiempo que anunció que interpondrá los recursos legales correspondientes.

La sanción fue resultado de dos investigaciones administrativas adelantadas por la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, en las que la entidad evidenció múltiples vulneraciones a los derechos de los usuarios e incumplimientos a órdenes previamente impartidas. Según el comunicado oficial fechado el 8 de abril de 2026, se comprobaron “—en dos investigaciones administrativas independientes— múltiples vulneraciones a los derechos de los consumidores y el no cumplimiento de las instrucciones dadas por la autoridad”.

Entre los principales hallazgos, la SIC identificó “problemas en la calidad del servicio”, relacionados con la entrega de productos “en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado”. Asimismo, se documentaron fallas en el sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos, el cual “no garantizó respuestas oportunas ni de fondo a los consumidores”.

La entidad también señaló que, en varios casos, las solicitudes “no fueron recibidas, tramitadas o resueltas”, pese a que los usuarios permanecían largos periodos en los canales de atención. A esto se suman dificultades para establecer contacto con agentes humanos debido a “demoras, bloqueos o la limitación de respuestas a mensajes automáticos del asistente virtual (bot)”, lo que habría dejado reclamaciones sin solución.

En cuanto a la garantía legal, la Superintendencia concluyó que hubo “incumplimiento”, al evidenciar que en algunos casos no se entregaron los productos adquiridos, vulnerando el derecho de los consumidores “a recibir los bienes por los que pagaron”. También se identificaron “cobros sin autorización e información insuficiente sobre membresías”, particularmente en servicios como Rappi Prime y Rappi Pro.

Adicionalmente, la SIC encontró “falta de información sobre precios por unidad de medida (PUM)” en algunos productos, lo que limitó la capacidad de los usuarios para comparar y tomar decisiones informadas. La decisión incluyó además hallazgos por “publicidad engañosa”, al establecer que el servicio “Turbo” fue promocionado con entregas en 10 minutos que “en varios casos, no se cumplía”, así como “información incompleta en promociones y ofertas”.

Frente a estos señalamientos, Rappi aseguró que recibió la decisión “con respeto” y manifestó su intención de colaborar con las autoridades. “Reiteramos nuestra disposición de seguir trabajando conjuntamente con las autoridades”, indicó la compañía en su pronunciamiento.

La empresa destacó que “operamos millones de órdenes al día en el país, que en su gran mayoría se completan de forma satisfactoria”, aunque reconoció que “cada caso cuenta y que debemos mejorar continuamente la experiencia de nuestros usuarios”.

En su respuesta, la plataforma también señaló que continuará fortaleciendo su operación: “seguimos invirtiendo en tecnología y fortaleciendo nuestros canales de atención para reducir tiempos de respuesta y resolver mejor cada solicitud”.

Finalmente, la compañía confirmó que hará uso de los mecanismos legales disponibles. “Como parte del proceso legal, ejerceremos nuestro derecho a interponer los recursos que proceden sobre la decisión”, señaló, al tiempo que indicó que presentará información adicional sobre las acciones y mejoras implementadas.