(OPINIÓN) Comunicación asertiva vs comunicación acertada: La mezcla que transforma. Por: Andrés Felipe Molina Orozco

La diferencia entre comunicación asertiva y comunicación acertada marca la supervivencia empresarial. Ejemplos reales en Netflix, Unilever y Alpina.

Mi padre le repetían lo mismo mientras mi madre atravesaba la enfermedad: “Sé fuerte, todo va a salir bien”. Sonaba reconfortante, pero también era una orden: No llores, no te quiebres, no muestres miedo. El dolor debía disimularse. Esa escena no es excepción; es cultura. Nos enseñaron que nombrar lo malo lo convoca, como si advertir una grieta abriera un abismo y como si callarla reforzara los cimientos.

El libreto de la sonrisa

El mandato es siempre el mismo: No molestes al otro con tu verdad. Lo veo en el deporte infantil, cuando mi hijo falla una jugada y alguien le dice “no te frustres, mantén la actitud positiva”. Parece consejo inocente, pero en realidad es un guion de represión: Controla tu enojo, sonríe, aunque estés furioso.

La universidad repite la obra. Profesores que temen poner una mala nota a un pésimo trabajo para no “desmotivar” terminan graduando profesionales convencidos de que todo debe sonar agradable, incluso lo mediocre. Y en la empresa, la escenografía continúa: Juntas donde se aplauden “oportunidades de mejora” mientras los números se desploman, discursos motivacionales en medio de balances en rojo. El optimismo obligatorio es teatro: Entretiene, pero no resuelve.

Ese mandato cultural no se queda en la vida cotidiana: En las organizaciones adopta un traje más sofisticado, la comunicación asertiva mal entendida.

Asertividad: cuando la forma se vacía

En su origen, la comunicación asertiva significaba equilibrio: valorar lo propio sin invalidar al otro. Esa definición es tan necesaria como vigente. El problema no es la asertividad, sino la parodia que hicieron de ella muchas organizaciones: convertirla en un protocolo de frases suaves para endulzar lo incómodo.

Así se construyen libretos previsibles: “Estamos ajustando procesos” significa recortes. “Tenemos una visión ambiciosa” significa un plan inviable. “Queremos dar feedback positivo” significa silencio ante lo urgente. La asertividad mal usada es fachada: aparenta respeto, pero no dice nada.

Pero el problema no se resuelve con lo opuesto. La franqueza sin cuidado tampoco construye: es aquí donde entra la comunicación acertada.

Acierto: cuando el fondo se desborda

La comunicación acertada asegura que el mensaje llegue claro. Pero sin forma adecuada puede volverse brutalidad. He visto jefes que se ufanan de “ser directos”, cuando en realidad imponen su idioma sin pensar en el del otro.

De niño aprendí que el emisor es responsable de que el mensaje se entienda. Y el receptor tampoco es espectador pasivo: Debe escuchar lo que no se dice, observar lo que no se muestra y entender el trasfondo. La comunicación acertada exige corresponsabilidad. Pero sola, sin asertividad, es bisturí sin anestesia: técnicamente precisa, humanamente insoportable.

En casa encontré una brújula simple que une forma y fondo mejor que cualquier manual corporativo.

Tres verbos que enseñan más que cien cursos

Mi padre lo resumía mejor que cualquier manual: “Especificar, cuantificar, no calificar”. Especificar es decir con claridad lo que pasa. Cuantificar es ponerle número y evidencia. No calificar es resistirse a juicios vacíos que distorsionan más de lo que aclaran.

Ese criterio revela lo esencial: la asertividad sola es fachada; la acertada sola, herida. Juntas forman la mezcla perfecta: Respeto más claridad, sensibilidad más precisión.

Ese mismo principio lo veo reflejado en cómo algunas compañías han comunicado en momentos críticos.

Comunicación asertiva vs comunicación acertada en la empresa real

En 2022, Netflix reconoció la pérdida de 200.000 suscriptores en un trimestre. Sus acciones cayeron 35% en un solo día, pero ese golpe abrió la puerta a reajustar precios, contenido y publicidad. Fue comunicación acertada en estado puro: Decir lo incómodo, asumir la caída y usarla como punto de partida para la recuperación. Sin esa crudeza, la empresa habría seguido en piloto automático hacia un derrumbe mayor.

Unilever ofrece otra lección. En sus reportes de sostenibilidad no solo exhibe logros: También admite falencias. En 2024 decidió fusionar sostenibilidad y comunicaciones externas para evitar mundos paralelos. Fue un mensaje incómodo dentro de la organización, pero creíble hacia afuera. Ahí asertividad y acierto se encontraron: respeto en la forma, claridad en el fondo.

Alpina, en Colombia, enseña la dimensión más realista. En plena pandemia reconoció una caída del 9% en sus ventas institucionales y prometió mantener empleos mientras apostaba por el e-commerce. Fue comunicación acertada y coherente con sus decisiones. Años después, la baja general del consumo de lácteos obligó a reducir compras de leche, lo que generó tensiones con los productores. No fue incoherencia: fue el mercado. El caso muestra que, aun comunicando bien, la confianza nunca queda resuelta de una vez; siempre está a prueba frente a realidades cambiantes.

Los tres ejemplos dicen lo mismo: ni la forma sin fondo ni el fondo sin forma sostienen confianza.

El cierre necesario

Optimismo obligatorio, asertividad superficial y franqueza brutal son variaciones de lo mismo: Intentos fallidos de evitar la verdad. La comunicación empresarial que transforma no es ni fachada ni violencia: Es claridad dicha con respeto.

La administración seria no necesita máscaras ni talleres de frases suaves. Necesita líderes que digan lo que nadie quiere escuchar, con la forma justa para que el mensaje se entienda y active acción. La comunicación asertiva aporta el tono, la acertada aporta la precisión. Separadas, entretienen o hieren. Juntas, sostienen decisiones.