En la era digital actual, cualquier establecimiento comercial, entidad pública o privada, sin importar su tamaño o sector, debe asumir una verdad ineludible: en cualquier momento, sus redes sociales pueden convertirse en el epicentro de una avalancha de comentarios negativos. Desde una crítica puntual hasta un linchamiento masivo, la reputación de una marca está constantemente expuesta a la voracidad de la opinión pública digital. Este es un escenario que, aunque temido, es inevitable.
Desafortunadamente, la reacción más común por parte de quienes dirigen estas entidades o sus equipos de comunicación es el pánico. Ante la emergencia, se prioriza la inmediata sobre la estrategia, respondiendo de forma impulsiva y, a menudo, sin un plan claro. Esta prisa por apagar el incendio puede, paradójicamente, echar más leña al fuego, convirtiendo un incidente aislado en una crisis de proporciones mayores.
Cuando la imagen de su marca se vuelve negativamente viral, el primer paso es crucial: mantener la calma. Olvídese del escándalo inicial y de la tentación de respuesta de inmediato. Inhale, exhale y convoque a su equipo. Este es el momento de analizar la situación a fondo, comprender la raíz de los comentarios negativos y, solo entonces, formular una respuesta que sea clara, concisa y, sobre todo, auténtica a la realidad de lo sucedido.
Es fundamental entender que no todas las críticas merecen una respuesta. Evite el impulso de contestar a cada comentario, especialmente aquellos provenientes de cuentas falsas o «bots». Tampoco caiga en la trampa de responder de manera atropellada, como una ametralladora. A menos que se trate de una estrategia «bombero» cuidadosamente diseñada para mitigar un daño inminente, tómese su tiempo. Una respuesta precipitada puede generar más problemas de los que resuelven.
Seamos sinceros: si el miedo a los comentarios negativos es tan grande que paraliza su estrategia, quizás sea mejor cerrar las redes sociales. Toda marca, figura pública o incluso persona natural con presencia en internet está expuesta a ataques, desprestigio o quejas sobre su servicio. La exposición es inherente al mundo digital; la clave no es evitarla, sino saber gestionarla.
Para navegar estas aguas turbulentas, es indispensable contar con un plan de contingencia estratégico. Este plan debe permitirle responder siempre con la verdad y la realidad, sin caer en justificaciones vacías o respuestas genéricas que a menudo dan pena ajena. Además, si ha establecido canales de interacción con su audiencia, asegúrese de tener horarios y días definidos para responder y brindar información. La inconsistencia solo generará frustración.
Las marcas deben ofrecer respuestas humanizadas y reales. Evite las mentiras, las historias increíbles o, peor aún, el victimismo. Recuerde que las empresas y organizaciones no son entidades automáticas; Están dirigidos por seres humanos y, por ende, son propensas a errores y equivocaciones. No intente tapar los problemas con «curitas». Asuma lo sucedido públicamente, ofrezca disculpas sinceras, revele la verdad y demuestre su compromiso con la mejora. Es preferible equivocarse una vez y corregir el rumbo, que persistirá en el mismo error.
Finalmente, siempre tenga presente que la tormenta es pasajera. Así como los escándalos en las redes sociales pueden escalar rápidamente, también se desvanecen. Lo que ayer fue el centro de todas las miradas y la noticia principal, hoy muy probablemente ya no lo es. Mantenga la calma y confía en que, con una gestión adecuada, tu marca saldrá fortalecida.
