La actual administración de EPS Sanitas, una de las principales aseguradoras de salud en Colombia, ha tomado medidas significativas para mejorar la calidad de su servicio al cliente.
En un esfuerzo por abordar las quejas de los afiliados, la administración ha instalado mesas de trabajo con 65 prestadores de servicios que acumulan el 70% de las quejas de los afiliados a la aseguradora.
El agente especial interventor de EPS Sanitas, Duver Vargas, activó un plan denominado PCR (prevención, contención y respuesta), que busca realizar dichos seguimientos.
Este enfoque proactivo hacia la mejora del servicio al cliente es un paso importante para EPS Sanitas. Cada Institución Prestadora de Salud (IPS) ahora tiene un plan de mejora que se debe evaluar cada 15 días.
Este plan de mejora es un compromiso de cada IPS para abordar las áreas problemáticas y mejorar la calidad de la atención al paciente.
Se espera que estas medidas tengan un impacto positivo en la satisfacción del cliente. Al abordar directamente las quejas de los afiliados y trabajar en estrecha colaboración con los prestadores de servicios, EPS Sanitas espera mejorar la experiencia del cliente y reducir el número de quejas.
Este ejercicio de seguimiento priorizó a las instituciones prestadoras de servicios de salud con presencia en todo el territorio nacional que concentran el flujo de atenciones más significativo, relacionado con servicios de medicina general, odontología, laboratorio clínico, optometría, oftalmología y demás especialidades, imágenes diagnósticas, cirugías y entrega de medicamentos.
Al cierre de las reuniones, y luego de conocer el comportamiento particular de las reclamaciones, la EPS solicitó a cada prestador la presentación de un plan de mejora que garantice la respuesta dentro de los tiempos definidos por la normatividad vigente, que fue implementado desde esta semana y quincenalmente se hará una evaluación al cumplimiento de las actividades propuestas.
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