Ingresar al Centro de Inteligencia Corporativa puede ser una experiencia muy parecida a estar en una sala de alta tecnología de la NASA, un centro de monitoreo nacional o pasar por las oficinas de Wall Street: pantallas coloridas, gráficos, estadísticas, monitores, sistemas de alertamiento temprano, cifras y su imponente tecnología que está al servicio del negocio y los clientes. Ese sitio, sin duda, se convierte en un símbolo de la innovación y transformación digital, que va más allá de las ideas, siendo parte del ADN y la realidad cotidiana de Grupo Réditos, una compañía que cuenta con una red de comercialización de diferentes productos y servicios con más de 15.000 puntos de contacto en los 125 municipios del departamento de Antioquia, lo que significa más de 40 millones de transacciones mensuales con un tráfico diario de más de un millón de personas en esa red transaccional de soluciones al paso.
El lugar donde se orquesta la gestión integral de información al servicio de nuestros clientes es solo una parte física de una estrategia mucho mayor: El Centro de Inteligencia Corporativa, también conocido como CIC, tiene un objetivo simple y profundo: Democratizar el uso de los datos, la información, el conocimiento del negocio y de los clientes para tomar decisiones inteligentes y estratégicas haciendo uso de modelos analíticos, descriptivos y predictivos, con el objetivo de impactar positivamente sobre los distintos grupos de interés de la organización, permitiendo día a día transformar y generar una mejor experiencia para los clientes.
Grupo Réditos va en la misma vía de una tendencia mundial ganadora que busca apalancarse en tecnologías de nueva generación para analizar los datos, anticipar y motivar la toma de decisiones soportados en información. Por ejemplo, en noviembre de 2020, IDC -The premier global market intelligence firm- realizó un estudio centrado en el impacto de Covid-19 en el gasto de TI, de ahí surgió un dato muy interesante: 2/3 de las organizaciones esperan que este 2021 su gasto en análisis y tecnología de inteligencia artificial aumente o como mínimo se mantenga estable en 2021 en comparación con su gasto real en 2020. A ese pequeño grupo de quienes invierten en inteligencia de negocios pertenece Grupo Réditos.
¿De qué se trata este proyecto?
Para explicarlo más fácil y menos técnico está Juan Camilo Álvarez Botero, Vicepresidente de Tecnología, Transformación Digital e Innovación del grupo empresarial, quien expresa que “desde nuestro CIC a través de las pantallas podemos monitorear, anticipar comportamientos y vigilar el servicio de nuestra red transaccional Phygital, para ello nos apalancamos en modelos analíticos descriptivos, predictivos y en soluciones de automatización, lo que nos permite entender el comportamiento del día a día, minuto a minuto, habilitando la toma de decisiones inteligentes y oportunas que permitan optimizar la operación y así prestar un servicio más ágil y eficiente para nuestros clientes y demás grupos de interés”. La gran ventaja competitiva de esta tecnología que está enmarcada en ofrecer un servicio de alta calidad a nuestros clientes siendo cada vez más cercana, mejora la efectividad de la empresa y los colaboradores, repercutiendo en clientes y usuarios satisfechos que “siempre quieran regresar”, así lo denota Juan Camilo.
Ese complejo sistema informático a través de modelos analíticos simples al servicio de todo el negocio mide en tiempo real la disponibilidad de la red tecnológica, los procesos de front y back del negocio, la calidad del servicio y hasta factores externos exógenos que apalancados en modelos analíticos predictivos y con alertamientos tempranos permite anticipar posibles impactos que puedan afectar la eficiencia de la operación y el servicio. Cuando algo ocurre, de inmediato se genera una alerta que permite anticipar posibles caídas o fallas en el sistema, con lo cual, es posible reaccionar anticipadamente y de manera oportuna, tomar las medidas del caso y así anticipar una afectación en la prestación del servicio.
Podríamos decir que una de sus principales misiones es identificar, anticipar fallas e informar cualquier comportamiento anómalo en la trazabilidad de los productos del portafolio para generar alertas de forma oportuna, notificadas a través de procesos automáticos y escaladas al área correspondiente para tomar la acción que corresponda en cada caso. Tener ese conocimiento anticipado hace posible optimizar la disponibilidad y eficiencia en la red transaccional y eso tiene un resultado potente: un mejor servicio y la consiguiente satisfacción del cliente. Esta sinergia fluida y efectiva entre máquinas, sistemas de información, modelos analíticos, sistemas de automatización y talento humano se caracteriza por la pasión por los clientes.
Semejante Centro de Inteligencia también ayuda a fortalecer el negocio desde el punto de vista de las ventas, el servicio, la innovación y evolución de soluciones siempre pensadas para resolver necesidades de la cotidianidad de sus clientes. Desde aquí, se puede realizar seguimiento y monitoreo a los recursos y personal de la compañía, con el fin de aumentar la disponibilidad operativa y eficiencia de la oferta comercial. De esa manera es posible cumplirle a cada cliente la promesa de servicio y asegurar que siempre se entrega valor en cada interacción con el cliente por los diferentes canales de atención.
El incremento en ventas y el mejoramiento del servicio viene dado, además del monitoreo de la operación, por la integración con las capacidades del proceso de Inteligencia empresarial, proceso desde el cual se lleva a cabo toda la analítica para tener el conocimiento y visión 360 grados del cliente, logrando democratizar la data, desarrollar estrategias comerciales y ofertas de valor micro segmentadas, pensadas en la realidad y contexto de cada cliente.
El resultado es contundente: generar mayores ingresos a la compañía y una transformación digital con eficiencia inteligente al servicio de los clientes internos y externos, a través de una mayor disponibilidad y eficiencia de la red.
Para dar otro ejemplo, desde el mercadeo, esa información facilita conocer en tiempo real el comportamiento, los hábitos de consumo de los clientes, identificar patrones de comportamiento y de esta forma anticipar el despliegue de estrategias comerciales y campañas de marketing micro segmentadas para ofrecerle a cada persona lo que realmente necesita. Beatriz Helena Henao, directora de Mercadeo nos expresa: “Ha sido de gran utilidad y apoyo como herramienta que facilita el despliegue de estrategias de marketing más efectivas, con mayores niveles de conversión en ventas, brindando un mayor entendimiento de los hábitos, comportamientos y necesidades de nuestros clientes, de forma ágil y oportuna. Nos parece muy interesante la gran oportunidad que tenemos como organización de continuar explorando aún más estas soluciones a profundidad para sacarles el mayor provecho”.
“El sistema nos permite tener acceso a información actualizada y veraz además de acceder con rapidez a los datos y reportes de analítica. También nos ayuda a organizar los informes a la medida de los usuarios. Me parece una gran ventaja que tiene muchos filtros que facilitan analizar los datos en diferentes perspectivas para detectar y anticipar posibles riesgos operacionales”, menciona Carolina Caballero, directora de Riesgos de Grupo Réditos.
Otra ventaja es entender el comportamiento del cliente interno, los colaboradores y las asesoras que están en todos los puntos de venta lo que permite tomar decisiones inteligentes en su beneficio y del negocio, para poder optimizar y facilitar el trabajo de cada uno de ellos.
Tecnologías de la Revolución 4.0
Apostado en uno de los puestos de trabajo del CIC, Juan Camilo relata que el Centro de Inteligencia Corporativa les permite conocer a mayor profundidad el negocio, entender mejor nuestros clientes y retarnos a entregar valor en todo lo que hacemos a nuestros clientes; agregando que “para lograrlo hay cuatro ejes principales: el uso de la tecnología, un apalancador de transformación digital, el ser humano y la inteligencia empresarial que es el motor de analítica corporativa”.
Con un equipo humano profesional y convencido de las ventajas de la innovación continua, en Grupo Réditos han logrado transformar los datos en información, la información en conocimiento y el conocimiento en inteligencia que les permite detectar patrones de comportamiento en los clientes y el desempeño de toda la red transaccional, añade Juan Camilo.
La tríada modelos analíticos que orquesta los datos, información y conocimiento es el eje sobre el que se articula el análisis de la misma compañía. “La Inteligencia Empresarial fomenta, a partir de la captura de datos, la toma de decisiones metodológicas y sistemáticas que ayudan a mejorar la eficiencia de la empresa en cada uno de sus procesos”, argumenta el directivo.
Desde el punto de vista técnico, ese conjunto de herramientas hace posible contar con modelos descriptivos y prescriptivos que están basados en tecnologías de la Revolución 4.0, entre las cuales se destacan Big Data, Machine Learning e Inteligencia Artificial (IA).
La Analítica Predictiva, que está en el centro de la estrategia, posibilita construir análisis avanzados que utiliza datos nuevos e históricos para predecir la actividad futura, el comportamiento y las tendencias. Cuando hablamos de Big Data nos referimos al adecuado manejo y procesamiento de esos grandes volúmenes de datos que se generan día a día cuando hay más de 15.000 puntos de atención interactuando con miles de clientes. De ahí sale información muy valiosa para tomar decisiones inteligentes que beneficien a la empresa y a sus públicos de interés.
El Centro también usa Machine Learning (aprendizaje de máquinas) para que los sistemas aprendan de datos, identifiquen patrones y tomen decisiones con una mínima intervención humana. Estamos hablando de algo que hace unos años era ciencia ficción, pero hoy es una realidad y está al servicio del negocio y sus clientes.
Y para concluir el coctel de innovación, también hay Inteligencia Artificial, que podemos definir como la capacidad de simular procesos de inteligencia humana a través de sistemas informáticos.
“Son modelos para aprender sobre el comportamiento de la red para entregarle valor a nuestras asesoras en cada punto de contacto y también a los clientes finales, que son quienes llegan a utilizar los servicios en la red”, explica Juan Camilo.
Con la satisfacción propia de liderar un proyecto de esa magnitud, que es referente en el ámbito nacional, ejemplo para empresas del sector y otras industrias, el ejecutivo cuenta que el proceso ha incluido aliados estratégicos en innovación abierta y cerrada, para entender y adoptar las tecnologías habilitantes e identificar las mejores prácticas disponibles en la industria.
Durante los últimos tres años se han hecho inversiones cercanas a 1,5 millones de dólares para fortalecer este Centro de Inteligencia Corporativa (CIC) que además le permitirá a Grupo Réditos desarrollar nuevos negocios a futuro y nuevas plataformas de crecimiento, basados en analítica inteligente de clientes y aliados.
Para cerrar Juan Camilo nos habla sobre lo que considera la clave del éxito en la estrategia empresarial que se apalanca en tecnología, innovación y transformación digital: «Cómo nosotros lo vemos, el éxito no es la tecnología persé, para nosotros la tecnología es una habilitador, un puente que nos permite conectar con las necesidades de nuestros clientes ofreciendo soluciones de negocio pensadas en su realidad y contexto, con el propósito de facilitar y simplificar su vida y la forma cómo interactuamos con ellos; es por ello que la clave y el éxito de nuestro modelo radica en lo que hacemos con la tecnología, pensada siempre en transformar positivamente la experiencia de nuestros clientes apalancados en la información, los datos y la analítica; somos apasionados por nuestros clientes y de la mano del mejor talento humano es que podemos conectarnos con la realidad de nuestros clientes y generar valor en cada interacción, para que siempre quieran regresar».
La gran conclusión es que el dinero y el tiempo invertidos han valido la pena, porque ya quedó demostrado que la estrategia de innovación facilita la toma de decisiones que han contribuido al crecimiento del negocio, a la identificación de nuevas oportunidades, a mejorar los procesos operativos y a elevar a nuevos estándares el servicio a los clientes y por consiguiente su satisfacción.
Y cuando todos están felices, queda demostrado que innovar y apostar por la transformación digital es un camino seguro para construir un mejor país y brindar una mejor experiencia de cliente desde la cercanía y la cotidianidad, que es una de las grandes apuestas de Grupo Réditos con su quehacer en el día a día.
